携程回应“1.5 万元机票天价退票费全额退还”：非平台破例优待，将升级风险提示机制
IT之家 7 月 30 日消息，一则“1.5万元机票退票仅退400多元”的消息近期登上热搜。消费者林先生在购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元。
事件经央视财经等媒体报道后，7月28日上午，林先生陆续收到两笔退款——一笔12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，加上此前已退的432元，[15217元票款全额到账](https://www.ithome.com/0/983/408.htm)。
对此，携程今日就相关情况及服务规则发布公开说明，表示本次机票最终退款，**并非通用退票政策调整，也非平台破例优待**，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
## 一、事件全貌复盘
2026年7月4日，用户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（**同时以亮色感叹号形式着重提醒用户**）：仅部分税费可退。
2026年7月13日，用户在携程App自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，**但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签**。
2026年7月27日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，**该原因符合“携程六重服务保障”保障范围**，平台启动“六重服务保障”流程。
2026年7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。
## 二、林先生退款说明及携程六重服务保障公示
本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。**携程秉持服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款**。
携程表示，携程六重服务保障自上线以来已经投入了数十亿元的服务成本，惠及广大用户。为让广大用户清晰了解平台服务规则，现将携程六重服务保障官方服务范围公开说明：
> 1. 一站式售后保障
> 客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过App、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。
> 2. 旅行预警保障
> 携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。
> 3. 重大灾害旅游体验保障金
> 携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况，对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。
> 4. 特殊原因退订保障
> 客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
> 5. 应急援助保障
> 在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7×24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。
> 6. 先行赔付
> 携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。
本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，**对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待**。
携程表示，携程六重保障为面向广大携程用户的人文关怀服务，携程用户符合以上官方公示的特殊场景条件、按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。
## 三、携程机票已经在线和计划上线的退票提示措施
### 已经在线的相关提示
长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒。
图：价格选择页增设亮色感叹号提示；点击打开可看到可退金额详情
图：用户信息填写页追加提示；用户点击下一步，会有单独弹窗阻断式提示，只有用户点击同意才会继续
### 计划上线的相关提示
针对本次事件反映的信息提示痛点，携程宣布将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，**当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒**，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。
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原文链接：[点击查看](https://www.ithome.com/0/983/798.htm)
事件经央视财经等媒体报道后，7月28日上午，林先生陆续收到两笔退款——一笔12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，加上此前已退的432元，[15217元票款全额到账](https://www.ithome.com/0/983/408.htm)。
对此，携程今日就相关情况及服务规则发布公开说明，表示本次机票最终退款，**并非通用退票政策调整，也非平台破例优待**，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
## 一、事件全貌复盘
2026年7月4日，用户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（**同时以亮色感叹号形式着重提醒用户**）：仅部分税费可退。
2026年7月13日，用户在携程App自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，**但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签**。
2026年7月27日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，**该原因符合“携程六重服务保障”保障范围**，平台启动“六重服务保障”流程。
2026年7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。
## 二、林先生退款说明及携程六重服务保障公示
本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。**携程秉持服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款**。
携程表示，携程六重服务保障自上线以来已经投入了数十亿元的服务成本，惠及广大用户。为让广大用户清晰了解平台服务规则，现将携程六重服务保障官方服务范围公开说明：
> 1. 一站式售后保障
> 客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过App、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。
> 2. 旅行预警保障
> 携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。
> 3. 重大灾害旅游体验保障金
> 携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况，对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。
> 4. 特殊原因退订保障
> 客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
> 5. 应急援助保障
> 在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7×24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。
> 6. 先行赔付
> 携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。
本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，**对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待**。
携程表示，携程六重保障为面向广大携程用户的人文关怀服务，携程用户符合以上官方公示的特殊场景条件、按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。
## 三、携程机票已经在线和计划上线的退票提示措施
### 已经在线的相关提示
长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒。
图：价格选择页增设亮色感叹号提示；点击打开可看到可退金额详情
图：用户信息填写页追加提示；用户点击下一步，会有单独弹窗阻断式提示，只有用户点击同意才会继续
### 计划上线的相关提示
针对本次事件反映的信息提示痛点，携程宣布将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，**当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒**，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。
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原文链接：[点击查看](https://www.ithome.com/0/983/798.htm)
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